內容簡介

服務,是最先被提及,卻最後被實踐的經營真理。
顧客服務是一切事業的根本,不是百貨公司、飯店旅館的專利。擄獲96%顧客心只有黃金15秒,「軟」服務才是企業獲利的真正「硬道理」。
不管一家企業的信譽如何,顧客從當下任何一位店員那裡接受到的服務水準是如何,就決定企業生死了。
一位滿意的顧客最多會告訴6個人愉快的消費經驗;一位不高興的顧客卻至少會通報15個人,這是人類的天性。大部分人並不因為光鮮亮麗的廣告或更高的利息就見異思遷,而是被原先往來的銀行惹毛了!

凱悅國際的總裁,換上門僮的制服幫客人提行李;IBM公司創立者到員工餐廳吃飯,默默撿起掉在地上的餐巾紙;麥當勞的店經理親自處理店門口的狗屎;迪士尼的清道夫、冰淇淋小販甚至米老鼠,很可能就是管理階層。迪士尼對第一線員工的訓練往往較其他職位嚴格,因為顧客詢問他們的機會,往往比詢問正規客服人員頻繁。
不管是雇主還是員工、私人或公家機關、直接面對顧客或從事幕後工作、喜歡或不喜歡,任何人、任何工作都有(潛在)顧客要應付!付你薪水的其實不是雇主,而是顧客!
本書將這七項邁向成功的客服策略,歸納成一套容易記憶的「SERVICE」速記法:
* S 自我尊重(Self-esteem)
* E 超越期望(Exceed expectation)
* R 補救(Recover)
* V 願景(Vision)
* I 提升品質(Improve)
* C 關懷(Care)
* E 授權(Empowerment)



作者簡介

凱瑟琳‧迪佛利 (Catherine DeVrye)

前澳洲年度風雲經理人,是暢銷書作家,也是往來全球五大洲的專業演講人,在民間與政府機構均多有歷練,在擔任IBM日本分公司高階主管期間有深刻體悟,從此致力於提供優質的顧客服務。凱瑟琳曾經在許多不同的產業界工作,她的客戶包括:3M、AT&T、花旗銀行、可口可樂、禮來製藥、Ernst&Young管理顧問公司、賓士汽車、日商三井保險、澳洲雷白不動產、紅十字會、澳洲皇家空軍、和世界鐵人三項運動大賽等。凱瑟琳尚有四本成功的著作。


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