台中市旅行業經理人協會

我是一個大學剛畢業的老師，第一次帶班級，我帶的是低年級的小朋友。
每次看到那些小朋友的笑容，就讓我把所有的煩惱都給忘了。
不過有時候當他們調皮時，讓我真想活活的掐死他們。當然，我不會真的掐。
因為我可不想坐牢呢！我的班總共有36個小鬼頭。個個都讓我又愛又恨！
我很熱愛這個工作，但是常常也會有灰心或無奈的時候。
這些負面的感受大多是來至於班上的一個同學。他叫邵偉華。
他每次作業都拖很久、成績也都是最後一名、聯絡簿沒簽名、回條沒帶、
個性也滿孤僻的。
而且他考試每次都是在20分以下，這讓我很擔心，才國小一年級耶！
功課就這麼差。以後怎麼辦呢？常聽人家說國小老師是扮演一個孩子啟蒙的重要角色，
對他日以後的影響是很大的。就因為如此，我更覺得自己有責任把他教好。
但是處罰他沒用、罵他也沒改善、輔導他的話也只會聽見他說：『是的！老師。』的
表面假像。
因為他還是作業照拖、東西照不帶、考試照樣不準備。
我真不知道該怎麼做才能讓他進步！
「各位同學，明天要交作文喔！題目是『我的家庭』。下課！」
「老師再見。」小朋友齊聲的喊著
「bye-bye！」我帶著笑容回應。
「邵偉華過來！」我喚住剛背起書包的他。
「老師，什麼事？」稚氣的臉蛋，張著大大的眼睛問我。
「明天！記得交作文，還有上次畫畫課的作業也只剩你還沒交了！快補交吧！」
「是的！老師。」又是這句，他不知道已經對我說過多少次的『是的！老師。』
可是沒有一次是有兌現的。即使他臉上總是帶著那麼認真的表情，但是我知道他的
保證，實現的機率好小好小….。
「好！掰掰。路上小心喔。」
「老師再見！」他揮著手，燦爛的笑著。看著他的背影，我心裡微微的嘆氣，
這樣一個有禮貌的孩子，做事卻是這麼散漫呢？希望他這次真的能夠說到做到。
隔天一早，「排長，把作文收過來，順便告訴老師誰沒交？」
「老師，我們這排都交了！」
「老師，我們的也都交了！」排長一個個遞上各自排上同學的作文。
「老師，邵偉華沒交！」果然被我料到了，他昨天的保證只是個空頭支票。
「邵偉華。」
「又」他站起來。
「老師昨天不是還特別叮嚀你嗎？怎麼還是沒有交？」
面對我的問題，他沒有回答。只是低著頭、抿著嘴巴。
「你到後面罰站一節課，好好反省一下。」
「是的！老師。」不管我處罰他或是罵他，他也不會生氣的跺腳或翹嘴，
還是一樣有禮貌的說：『是的！老師。』
「大家拿出數學課本，翻開64頁……..」我開始上課，每個小朋友仔細的看著黑板，
除了他。
那天放學，忽然下起傾盆大雨。這場雨來的很突然，根本沒有幾個人有帶雨具。
所以當我經過穿堂時。看到許多小朋友在公共電話前排起長長的隊伍，
我想大概都是要打電話叫家長來載的吧！ 在眾多孩子中，
我看到偉華也排在那隊伍中，還差一個就到他打了。
這時，他前面的孩子剛好掛了電話，他走向前去，投了錢，拿起話筒，
可是，連撥都還沒撥，他又掛上了電話。然後垂頭喪氣的離開。獨自一個人走進
大雨中。
怎麼會這樣呢？我撐開傘，追上前去。
「偉華，你怎麼了，不叫爸爸或媽媽來載你嗎？」我蹲下身，平視的跟他對話
「不用了，老師，我自己可以回家。」
「可是雨好大，你這樣會感冒，老師載你回家好了。」
「沒關係，我家在學校對面。一下下就到了！」
「是嗎？老師開車不用傘，這個先借你。要趕快回家喔！」我把傘移向他一些。
「謝謝老師。」他接過傘，然後又對我笑一笑。
「拜拜！」我摸摸他有點微濕的頭髮。
離開學校一段路後，我突然想到我把手機放在辦公室了。於是我又折回去拿。
「真是的，為了這個手機，害我多花那麼多時間回去拿！」我抱怨著自己的粗心。
坐在車內，雨刷不停的來回揮動。雨還是很大，在等紅綠燈的時候，
有一個熟悉的身影捉住了我的目光。是偉華耶！他走到一間透天的房子門前，
拿出鑰匙，開門進去。
「他家在這？」我暗自低聲的說，怪了，他不是說他家在學校對面嗎？
可是這裡距離學校都快兩公里了，一個七歲的孩子自己獨自走兩公里的路回家，
實在滿令人感到心疼的。不過我不懂為什麼他要騙我說他家在學校對面而已呢？
怕我嗎？還是不好意思讓我載？『叭！』綠燈了，後面的車按著喇叭催我走，
我也暫時拋開這個疑問，踩下油門。
「報告！」
「請進。」
「老師，傘還你！謝謝」他雙手遞上傘。看著他拿傘給我，
讓我不禁想，為什麼會記得還我傘，卻沒有一次記得交作業呢？這孩子真是的！
不過看他還傘的樣子，讓我有一種好窩心的感覺。
「偉華，老師問你，你家真的住在學校對面嗎？」
他安靜了好久沒有回答我，看他的表情我也知道，他在說謊。
「沒關係，老實說。老師沒有要罰你。」
「老師，對不起！我昨天是說謊的。」他滿滿是歉意的說。
「那可以告訴老師為什麼要騙老師嗎？」
「因為我不想麻煩老師，我自己可以回家。」聽到回答，我很驚訝一個七歲的孩子
能說出這麼懂事的話。
「偉華，老師載你回家不會很麻煩，以後有機會就讓老師載。知道嗎？」
「嗯！」
「不過以後不要騙老師喔！」我告誡他。
「好！」
「好了，回教室去吧！對了，記得交作業。」
「嗯，報告完畢！」他敬了個禮，轉身走出去。我心底暗暗的想，
這孩子如果改掉那些缺點，我想他一定更讓人憐愛，而且會變的非常的完美吧！
「老師！老師！」偉華邊跑邊叫，好像很興奮的樣子。
「嗯？」我回過頭，看著他微喘的小臉蛋。
「老師！我要交作文。」他攤開一張折小的作文紙。
「偉華好乖喔！終於交了。嗯…這個給你當獎勵。以後也都要交作業喔！」
我伸手進去口袋拿出一個糖果給他。
「好！謝謝老師。」他拿過糖果，小心翼翼的放進自己的口袋裡，臉上掛著
開心的微笑。
其實我更高興，他現在拖作業的時間明顯的變短了，這樣的進步讓我有
很大的欣慰。
那一整天的心情都因為他交了份遲交的作文而開心了起來。
在走回辦公室的路上，我看著他的作文，歪歪扭扭的鉛筆筆跡，
寫在一張似乎已經擦過很多次的稿紙上。內容很簡短，也很可愛。他寫著：
我的家庭
我家有三個人，一個是我，一個是爸爸，一個是媽媽。我的爸爸很帥，媽媽很漂亮。
爸爸每天出門辛苦的工作。我每天也要辛苦的去上學。只有媽媽最幸福，每天只要
輕鬆的待在家裡等我和爸爸回家就可以了。有時候好羨慕媽媽喔！聽同學說自己的
父母會吵架。不過我爸爸和媽媽的感情很好，從來不吵架。所以我家很和諧，很快樂。
放假時，我最喜歡跟爸爸媽媽一起看電視了。雖然爸爸工作很忙，
沒辦法常常帶我們出去玩。不過沒關係，因為我們在一起很快樂，我愛我爸爸和我
媽媽。
看完之後，我笑了。覺得偉華真是個可愛的孩子。竟然說自己上學很辛苦，
媽媽在家是很輕鬆的，下次有機會一定要告訴他，當家庭主婦可不輕鬆喔！
他的文章中流露出純真。也能讓人看出，他家庭的美滿和快樂。
他爸媽在家裡一定很疼他吧！就如同，應驗了兒歌中的那句『我的家庭真可愛！』
不過我才開心沒多久，班長就急忙的跑到辦公室說：「老師，班上有男生在打架！」
我的天阿！打架？我最怕孩子打架了！等等哪邊青一塊、哪邊腫起來，
這些都要讓我跟家長解釋半天。一到教室，
「邵偉華、林崇光，你們兩個在幹什麼？」我一喊，那兩個扭打在一起的孩子馬上
停止動作。
「為什麼打架？」
「他先打我的！」林崇光先開了口。
「邵偉華，你為什麼打他？」
「因為….他搶了老師給我的糖果。我叫他還我，他不聽。」偉華一字一字慢慢的說。
「可是不管發生什麼事都不能打人，還有你，別人的東西不可以亂拿，
你們兩個都有錯。互相道歉，然後握手！」
我面無表情的說著，但是心裡怔了一下，只是一個小小的糖果，平常孤僻、
不愛與人爭的偉華竟然動手打人。看來他對那顆糖果看得很重。
「對不起。」
「對不起。」
兩個孩子口氣中帶著倔強道歉，與對方握手言合。
放學時，我又看到邵偉華一個人站在穿堂。
「偉華，在等誰阿？」
「我爸爸說今天有空可以來接我！」
「對了，老師前幾天發的『家長座談會』的回條你還沒交，明天交的話，
老師送你一整包的糖！」
我想起他今天為了糖果和同學打架的事，於是和他打了這麼一個商量！
「真的嗎？」他瞪大眼睛看著我。
「當然是真的！來勾勾手。」我伸出小指牽著他的小指，然後兩人在一起蓋上
拇指印。
「一言為定囉！老師先走了。」
「偉華，你看！老師糖果都買來了，你有沒有帶回條？」我搖著手上的那包糖說。
「老師，對不起。我忘了帶！」他很懊惱的說。
「那你不能吃糖了。不過只要你明天起有補交作業的話。老師就會給你糖果吃！
知道了嗎？」
看他一臉不能吃糖懊惱的樣子，讓我有點不忍心。
「以後我有交作業，都會有嗎？」他喜出望外的問我。
「對阿！把缺的都補足後，以後新的作業就要準時交喔！」我伸出食指叮嚀他。
走到辦公室，我忽然想到。那個家長座談會今天要確定人數了。
剛剛也忘了問偉華他的家長有沒有要來！咦！記得他作文上寫的，媽媽都在家。
那打去問問看好了。順便跟他媽媽聊一下偉華的事。
「嘟~嘟~嘟~嘟~嘟~」等了好久，電話還是沒人接。
可能出去了吧！算了！等等問偉華好了！
接下來的幾天，我能感覺的出偉華都有盡量在交作業。
我很高興他有這樣的進步，除了糖果幫上很大的忙以外，
我覺得稱讚好像也是一大原動力。每次我稱讚他時，
他的表情是那麼的開心、那麼的得意。有一次在和幾個班上的小朋友聊天時，
其中一個女生用像發現新大陸般的口氣說：「老師！我跟妳說喔。邵偉華很奇怪耶！」
「奇怪？不會阿。他有怎樣嗎？」我不解的問。
「就是阿，上次我看到他在穿堂打電話給他媽媽。」
「呵~~那有什麼好奇怪的。」小朋友通常都很黏媽媽，打電話給媽媽有什麼好怪的。
「可是老師，內容很怪阿，我聽到他跟他媽媽說：『媽，今天我有交作業，
老師有給我糖果耶！』
哪有人打電話回去跟媽媽講這些的阿？回家在講就好了阿！」
那個女生一口氣的說完。
「真的喔？好無聊喔。打電話說這個。」
「阿！我之前也有看過。」
其他的孩子也馬上發表意見，表示贊同偉華的這個行為很怪。
「還好吧！可能他很高興想趕快讓他媽媽知道阿。不要想太多，偉華是個很有禮貌的
小孩，
雖然他功課不好，作業都會拖，不過他還是有很多優點。你們要學習他好的地方，
順便也要幫助他改過壞的習慣。」我對著那些孩子說，
希望他們不要因為這點小事覺得偉華是個怪孩子，這樣只會讓孤僻的他變得很不與人
往來，
而且我花了好多心思才讓他稍微有點進步了，我可不想他和同學相處間又出了
什麼問題。
「嗯！」小朋友，聽完後，也就不再討論這件事。
幾天後是九月28日，教師節，這個教師節是我的第一個教師節。所以即使現在沒放假了。
我的心情也特別好。
『噹！噹！噹！』鐘聲響起
「班長！下課。放學了。」
「老師再見！」
小朋友忽然一擁而上。
「老師，教師節快樂！」班上的小朋友邊說邊遞上一張卡片！
「哇~~這是妳自己畫的阿！好漂亮喔。謝謝，老師很喜歡。」
我看著那張用彩色筆描繪出的女生的樣子，我猜她是在畫我，裡面用注音寫著密密
麻麻的字，
看的我好感動。
「老師，這個送妳！」
「包這麼漂亮，是什麼阿？」我好奇的問。
「老師妳自己猜！」
「老師還有我的！」
「老師！這邊阿。」
不過一會兒，我身邊擠滿了小朋友，當我離開教室要回辦公室整理東西時，
手上已經提滿了大包小包的禮物了。坐在辦公室裡，邊拆禮物，邊笑，邊紅著眼眶，
開始覺得自己平常再怎麼辛苦也是值得了。
我走到車庫，忽然聽到小朋友打架的聲音。我馬上趕過去看。看到的不是別人，
都是我的班的孩子。記得上次打架的是偉華和崇光，現在崇光換成了梓霆，
不過偉華還是沒有變。而且這次的偉華看起來很生氣，比上次打架的樣子氣憤的多了。
上次我一喊他們就馬上停，不過這次我怎麼喊也沒用，後來，我走上前制止，拉開他們。
「誰先動手的？」
「他！」梓霆指著偉華。
「又是你，你為什麼總是喜歡打人呢？」偉華讓我好灰心。
又來了，他又低著頭不說話。
「說阿！為什麼打人？」我很生氣的吼他。
他照樣低著頭，連看都不看我。我氣極了。
用比剛剛更大的音量說：「邵偉華，抬起頭！告訴老師為什麼打人？」
「因為他偷聽我跟我媽媽講電話！」他邊哭邊吼，我從沒看他哭，
不管被我罰、被我罵、還是被我打、他都沒哭過。我被他這樣的反應嚇到了。
他的淚水一顆一顆的落在兩頰上。
「偷聽你講電話你就要打人！？有需要這樣嗎？而且在穿堂打電話，旁邊人那麼多，
怎麼算偷聽？」我覺得他打人的理由太不理智了。
他又沒有回答，但是眼淚越掉越多。我覺得我有需要跟偉華好好的溝通，
縱使被偷聽電話的感覺很不好，可是也犯不著打人吧！
於是我對梓霆說：「梓霆你也不應該偷聽人家說話，你先跟偉華說句對不起。
然後你先回家！」
「對不起！」梓霆對偉華敬了個禮。然後就收拾剛剛打架散落的書和外套，
走出校門。
現在只剩我和偉華，我想好好的跟他聊一聊，因為我真的很喜歡這個孩子，
只是他常常做出讓我覺得『怎麼會這樣的事情』我正想開口說話時。
他從地上撿起一張用橡皮筋捆住的圖畫紙給我，然後用哽咽的聲音說：「畫…畫..
作業…。」
他交作業了，我是何等的開心，不過現在不是讚美他的時候。
「老師很高興你今天交了作業，老師也一直很喜歡你，不過有時候你讓老師好灰心，因為你有時候很不乖，但是老師知道你很懂事，今天你為了這點小事打人。老師覺得…」
我話才說到一半，他抹著眼淚大喊說：「他笑我！！」
「笑你？梓霆笑你？他笑你什麼？」
「他笑我和我媽媽說的話！」他的眼淚沒有停過，聲音略帶抽序的說
「你跟你媽媽說什麼？可以跟老師說嗎？」我不懂，和媽媽說的話能有什麼可以
取笑的地方？
他又低著頭了，好像不太想說。
「沒關係，老師不會笑你。跟老師說。」
過了一下子，他像電話答錄機一樣的重新播放了他對他媽媽說的話：
「喂！媽媽喔！我跟你說喔，最近我都有在交作業了。老師都有在稱讚我耶！老師
對我很好都會給我糖果吃，今天我還準備了畫畫的作業要交給老師，這個作業我做
了好久好久喔！因為我不知道要怎麼畫妳！對阿！題目就是『我的媽媽』好難畫喔！
都妳害的啦！媽媽我跟妳說喔，我好想妳喔！我真的好想妳喔！妳到底要睡到什麼時候？
才肯張開眼睛看我！
還有！今天是教師節，我看爸爸每天都拿兩朵玫瑰花插在妳照片前的花瓶裡，
我想老師跟妳一樣是女生，應該也會喜歡花吧！所以我叫爸爸多買兩朵給我，我要
帶來學校送老師！妳不要生氣喔！再見。」
他說完以後拿出書包裡被壓的稍微變形的玫瑰花走到我面前對我說：「老師，
教師節快樂！」
我說不出話來，我抱著他一直哭。
「老師，梓霆笑我是瘋子。他說我媽媽已經死了。怎麼還假裝在跟她講電話。老師，
對不起，我不會再打人了。」
我哭的好傷心，我好心疼。心疼這麼一個孩子，沒有母親的照顧，父親工作沒空管教，
他卻能這麼懂事。我想像他想當作自己媽媽還活著跟他通電話時的那種心情，
想像他寫作文描寫媽媽的地方，多麼讓人揪心。尤其當同學識破他的時候喊
出來的那句話，
好殘忍，真的好慘忍。「對不起！」我對他說。
我感到很抱歉，我是他的老師，卻沒有好好了解這個孩子。
我一直無法平復自己的心情。我不知道我這麼抱著他哭多久？
晚上，我打開偉華的畫，我的淚又停不住了。
那張畫是一張桌子，桌子上有一張女人的照片，然後前面放著兩個小花瓶，
裡面插著紅紅的玫瑰花。我在右下角用紅筆打上100分！！
By Jackie

時間：96年06月06日 中午12時10分
地點：台中市喜味香餐廳 04-23263791
台中市公益路341號(精誠路口)
討論議題：
1.審查95年度經費收支決算案

內容簡介
服務，是最先被提及，卻最後被實踐的經營真理。
顧客服務是一切事業的根本，不是百貨公司、飯店旅館的專利。擄獲96%顧客心只有黃金15秒，「軟」服務才是企業獲利的真正「硬道理」。
不管一家企業的信譽如何，顧客從當下任何一位店員那裡接受到的服務水準是如何，就決定企業生死了。
一位滿意的顧客最多會告訴6個人愉快的消費經驗；一位不高興的顧客卻至少會通報15個人，這是人類的天性。大部分人並不因為光鮮亮麗的廣告或更高的利息就見異思遷，而是被原先往來的銀行惹毛了！
凱悅國際的總裁，換上門僮的制服幫客人提行李；IBM公司創立者到員工餐廳吃飯，默默撿起掉在地上的餐巾紙；麥當勞的店經理親自處理店門口的狗屎；迪士尼的清道夫、冰淇淋小販甚至米老鼠，很可能就是管理階層。迪士尼對第一線員工的訓練往往較其他職位嚴格，因為顧客詢問他們的機會，往往比詢問正規客服人員頻繁。
不管是雇主還是員工、私人或公家機關、直接面對顧客或從事幕後工作、喜歡或不喜歡，任何人、任何工作都有（潛在）顧客要應付！付你薪水的其實不是雇主，而是顧客！
本書將這七項邁向成功的客服策略，歸納成一套容易記憶的「SERVICE」速記法：
* S 自我尊重（Self-esteem）
* E 超越期望（Exceed expectation）
* R 補救（Recover）
* V 願景（Vision）
* I 提升品質（Improve）
* C 關懷（Care）
* E 授權（Empowerment）
作者簡介
凱瑟琳‧迪佛利 （Catherine DeVrye）
前澳洲年度風雲經理人，是暢銷書作家，也是往來全球五大洲的專業演講人，在民間與政府機構均多有歷練，在擔任IBM日本分公司高階主管期間有深刻體悟，從此致力於提供優質的顧客服務。凱瑟琳曾經在許多不同的產業界工作，她的客戶包括：3M、AT&T、花旗銀行、可口可樂、禮來製藥、Ernst&Young管理顧問公司、賓士汽車、日商三井保險、澳洲雷白不動產、紅十字會、澳洲皇家空軍、和世界鐵人三項運動大賽等。凱瑟琳尚有四本成功的著作。

因維安之需要，日本政府已於2007年3月31日起，針對所有從日本離境之國際航線旅客實施新安檢措施，然因仍有部份赴日旅客未能遵守相關規定，致使班機延誤而影響其他旅客行程，敬請旅遊同業協助宣導實施！

1.旅客隨身攜帶之乳狀及液態的物品，每樣不可超過100毫升(ml)。
2.旅客隨身攜帶之乳狀及液態的物品，需全部放置於同一可開合之透明塑膠袋內(該塑膠袋未自備者請於機場自行購買)，且總容量不可超過1公升。
3.嬰兒食品及旅客搭機時須服用之藥物，不在限制之列。

本篇文章摘自： 商業周刊第 1014 期整理者：劉佩修
在《品人錄》作者易中天筆下，楚漢相爭，項羽敗而劉邦勝，關鍵就在劉邦得人心、項羽失人心，本刊特別摘錄書中品劉、項兩人的精華段落，以饗讀者。
項羽最後還是打敗了，他敗在劉邦手裡。
項羽怎麼會敗給劉邦呢？項羽是英雄而劉邦是無賴；項羽是貴族而劉邦是流氓。薩孟武先生說過，在中國歷史上，奪帝位不外兩種人：一種是豪族，如楊堅、李世民是；一種是流氓，如劉邦、朱元璋是。文人是沒有份的。
文人為什麼當不了造反皇帝呢？因為造反起義，爭奪地位，說穿了，是一場豪賭，非有天大的膽子不可。本錢特大的敢賭，一無所有的也敢賭。豪族敢賭，是因為本錢大，輸得起。流氓敢賭，則是因為沒本錢，輸不怕。
但，如果你以為劉邦只是個「傻大膽」，那就大錯特錯了。
事實上，劉邦最大的長處，就是知人善用。劉邦當了皇帝以後，曾和群臣討論項羽為什麼失天下，自己為什麼得天下。劉邦說，運籌帷幄之中，決勝千里之外，我不如張良；鎮國家，撫百姓，供應軍需，不絕糧道，我不如蕭何；將百萬之眾，戰必勝，攻必克，我不如韓信。這三個都是天下最優秀的人才，卻能為我所用，因此我得了天下。項羽只有一個范增還不能用，能不失敗嗎？
這是實話。項羽是「個人英雄主義者」，劉邦卻能運用集體的智慧。所以劉邦雖然一無所能，卻又無所不能。
真正的成功者，總是那些能不斷反省自己的人，也總是最能團結人的人。項羽顯然做不到這一點。因為他自認為是一點錯誤缺點都沒有的人，當然也容不得別人有一點缺點錯誤。當年韓信在項羽手下得不到半點信任，根本的原因恐怕就在於項羽從骨子裡看不起韓信。
正由於項羽這種高傲，許多貧賤無行卻有才幹的人，便都跑到「招降納叛、藏污納垢」的劉邦那裡去了。結果劉邦成了氣候，項羽則變成了「孤家寡人」。
這其實也正是一切高貴者的通病。由於高貴，他們往往不能容人，而且還自詡為眼裡容不得沙子，胸中容不得塵埃。
項羽之短：匹夫之勇、婦人之仁　關心不得要領，封賞又小氣
其實，項羽的毛病還不止於此。
韓信離開項羽投奔劉邦後，曾與劉邦有一次長談，談話的內容主要是談項羽。韓信問：如今與大王東向爭權天下的，豈非就是項王？劉邦說是。韓信又問：大王自己掂量掂量，如果論個人的勇猛和兵勢的精強，您比得上項王嗎？劉邦默然良久，說：我不如他。韓信起身一拜說，這就對了。便是我韓信，也認為大王不如他。這就奇怪，明知劉邦比不過項羽，卻要背叛了項羽來投奔劉邦，豈不是犯傻？
韓信當然不傻。他向劉邦透徹分析了項羽必然會失敗的心理和性格上的原因。依韓信的說法，項羽至少有兩條致命的弱點，即「匹夫之勇」和「婦人之仁」。但在我看來，起碼得再加兩條，即「小家子氣」和「小心眼兒」。
婦人之仁和匹夫之勇好像是矛盾的。其實項羽這個人原本就很矛盾，有勇敢的一面，也有怯懦的一面；有殘忍的一面，也有溫柔的一面。他性格暴烈，恃強沽勇，殺起人來一點都不手軟。
然而在鴻門宴上，他卻下不了手。是因為劉邦於他有恩有德嗎？劉邦先入咸陽，已讓他恨得咬牙切齒；是因為不知利害關係嗎？范增已經說得非常清楚：劉邦「其志不在小」，又有「天子之氣」，實在是必欲去之的心腹之患；是沒有能力殺嗎？以項羽之武功，叫誰三更死，誰還能活到五更？何況劉邦名為項羽的座上客，實為階下囚，裡裡外外都是項羽的人，連樊噲都對劉邦說，現在人家是菜刀砧板，我們是雞鴨魚肉；是沒機會下手嗎？機會多得是。至少在樊噲進帳護駕前，是沒有問題的。
可任憑范增又是遞眼色，又是打暗號，項羽就是默然不應，終於讓劉邦這隻烤熟的鴨子又飛了。氣得范增恨恨的罵道：「豎子不足與謀（這小子真不配和他謀事兒）！」
其實范增早已看透：「君王有不忍之心」。所謂「不忍之心」，也就是「婦人之仁」。 但，項羽不是很殘忍嗎？怎麼又會「不忍」？
實際上，項羽表面看來很強硬，其實內心很脆弱。項羽是一個很愛面子的人。愛面子的人內心都很脆弱。因為他受不了半點傷害，這才要拚命護住自己的面子。項羽的自刎烏江，很大程度上是出於面子的考慮：「縱江東父老憐而王我，我何面目見之！」於是便留下一句關於面子的名言：「無顏見江東父老」。
就在項羽因終於失敗而鬆了一口氣時，他那內心深處的、殘忍背後的柔情也就升騰起來了。勝負成敗都沒有意義，唯一值得牽掛的是駿馬名姬。「騅不逝兮可奈何！虞兮虞兮奈若何！」(編按：騅為駿馬，虞為美人）這是何等的多情纏綿！難怪要「泣數行下」了。
據說項羽是比較容易流淚的。韓信說，他看到手下將士受傷生病，都要流著眼淚去送湯送飯。其實項羽的「仁」是敵對雙方都公認的。韓信說項羽「恭敬慈愛」，陳平說他「恭敬愛人」，高起、王陵則說他「仁而愛人」，看法相當一致。對於劉邦，他們的看法也相當一致，那就是簡慢無禮，喜歡侮辱別人。
然而，恭敬愛人的貴族項羽，卻不如簡慢罵人的流氓劉邦得人心，這又是為什麼？
劉邦之長：深諳人性、知人善任　敢用三教九流，與天下同利
韓信他們回答了這個問題。高起和王陵在總結劉、項的成敗得失時對劉邦說，陛下慢而侮人，項羽仁而愛人。可是陛下派人攻城略地，打下來就賜給他，這就是「與天下同利」了。項羽呢？打了勝仗不論人家的功勞，占了城池不給人家好處，當然要丟天下了。
韓信說得也很明白：項羽這個人，為人還挺不錯的，很關心體貼人。可是，別人有了功勞，原本應該封土賜爵的，他卻把那印信捏在自己手裡，摸過來摸過去，弄得印角都摸圓了也捨不得給人。的確，同封土賜爵、升官發財相比，噓寒問暖、送湯送飯又算什麼呢？比起劉邦的大把送錢、大片賞地、大量封官，項羽確實小家子氣。
有句話，叫「得人心者得天下，失人心者失天下」。劉、項的得失，確實應該從人心上去考察。
大體上說，項羽關心人，劉邦信任人。
關心和信任原本都是可以得人心的。但問題在於，項羽關心人，關心不到點子上。劉邦信任人，卻是信任到了極點。
劉邦這個人稱得上是「量小非君子，無毒不丈夫」，用人時真能放開手用，整人時也真能下得了手。劉邦手下，真是什麼人都有：張良是貴族，陳平是游士，蕭何是縣吏，韓信是平民，樊噲是狗屠，灌嬰是布販，婁敬是車夫，彭越是強盜，周勃是鼓手，劉邦都一視同仁，各盡所長，毫不在乎別人說他是雜牌軍、草頭王。
作為一個領袖人物，劉邦最大的優點就是「知人」。這裡說的知人，不是一般意義上的尊重人才和善用人才，而是懂得人情人性，既知道人性中的優點，也知道人性中的弱點，這才能最大限度的團結一切可以團結的力量，又能孤立敵人各個擊破，終於運天下於股掌之中。什麼是天下？天下並非土地，而是人。所以，得天下，也就是得人，得人心。
怎樣才能得人心？就是要知道別人心裡想要什麼並予以滿足。自己想得天下當皇帝，知道別人也想封妻蔭子光祖耀宗，便慷慨的予以封賞。這種「有飯大家吃，有衣大家穿，有錢大家賺，有財大家發」的想法和作派，在中國最是大得人心。
項羽卻從來不會替別人著想，頂多只會弄些小恩小惠，在進行權力和利益再分配時，卻完全只憑一己的好惡，賣弄自己的權威。
勝負關鍵：敢放手，願改過　集各人長處成就最佳團隊
不能為別人著想的人，其實對自己也缺乏體驗；而能以己度人的人，多半有自知之明。劉邦確實有自知之明，他知道己百無一能，文不能安邦，武不能定國，用計沒有謀略，打仗沒有武力。因此他把這些事情都放手交給別人去做，自己只做兩件事，一是用人，二是拍板。這樣不但避免了自己的短處，也調動了別人的積極性，一舉兩得。
加上他明辨是非，識好歹，善於聽取別人意見，勇於糾正自己錯誤，又能容忍別人的過失，不拘一格用人才，也使得別人心甘情願為他所用，從而在身邊集結一群英雄豪傑，並形成優勢互補的格局。比如樊噲有勇，張良有謀，韓信會將兵，蕭何會治國，簡直就是一個優質化組合。結果他這個老闆當得非常瀟灑，也非常成功。
書名：品人錄
作者：易中天
出版社：上海文藝出版社

訓練有素的員工，來自訓練有「術」的經理人，而非訓練師。
訓練是最後手段，績效才是目的。唯有當員工不知如何勝任工作時，訓練才有意義。影響當今訓練與教育方面最深遠的教育訓練大師梅傑認為，經理人必須找出績效不彰的問題癥結並加以排除，再考慮教育訓練，補足專業知識的不足，才是把錢花在刀口上的聰明選擇。
很多經理人已經受夠了「訓練的騙局」，厭倦了員工必須離開工作崗位去「受訓」，回來後卻沒有學到任何有用的技能。梅傑博士以淺顯易讀的文字闡明：
*如何判斷訓練課程好壞或是否必要
*人力訓練常見的誤解與背後的真相
*除了訓練之外有哪些節省時間、金錢的方法可以提升績效
*如何確定訓練是正確選擇
*經理人可以運用的績效工具
只要你用得到人力訓練(特別是必須利用自己部門的預算時)，本書就能提供下列助益：
*了解員工為何無法達到你的要求，以及如何解決
*確保員工擁有工作所需的技能
*以最少的時間、最低的成本讓員工受訓，不論是公司內部或外部的訓練
*確保員工只有在絕對必要的情況下離開工作崗位受訓
*當分析顯示訓練以外的解決方案更有效時，可完全省下訓練經費
*避免浪費預算購買不必要的訓練設備
最後，本書的目標是要指引讀者：
*盡可能提升員工績效
*決定訓練是否對你有幫助
*省下非必要的訓練
*避開不專業的訓練師
作者簡介
羅伯‧梅傑 （Robert Mager）
當今訓練與教育方面影響最深遠的作者，曾三度獲同儕評選為教育與績效領域最具影響力的人。也是榮登《訓練雜誌》(Training Magazine)名人堂的第一人，得過多種獎項。其著作被譯為17國語言，銷售量超過四百萬冊。

內容簡介
向速食業學習的各類教材
從女兒石破驚天的一聲：「天呀！漢堡裡夾的是什麼？」
讓我展開14個月臥底漢堡店的日子，只為了找出一個問題的答案：「連鎖服務業櫃檯後面到底發生了什麼事？」
結果發現，我們都可以從漢堡店學習不同的管理經驗。
很久，很久以前，一位教授到「麥式」速食連鎖餐廳工作……
這就是故事的開端，傑瑞．紐曼一位在大學擔任了30年的企管教授，喬裝混入麥當勞、漢堡王等大型速食連鎖餐廳，擔任最基層工作人員。過程中發現，速食連鎖店是進行暗中研究的最佳培養皿，因為那是個壓力大、工作量大、離職率高、工作層級分明（一路從炸薯條到店經理）的行業。在紐曼教授工作的7間連鎖店中，有些是有良心、高生產力的機器，有些則是悲慘、每況愈下的惡性循環結果。儘管如此，這些連鎖店都有一個共通性：各家分店的經理人決定了每家店的工作環境。跟著紐曼教授看看「麥工」（McJob意指類似麥當勞等速食餐廳低薪、沒前途的工作）櫃臺後每天發生的事：
★餐廳是如何營運？
★當加薪是不可能時，經理人如何獎勵好員工（不論你信不信，老闆的獎勵是給予這些好員工更多工作時數，重點是還非常管用。
★經理人如何把道德規範與激勵精神感染給員工
★經理人如何採用書裡「重要管理原則」（Supersized Management Principles），稍稍調整個人管理風格，就能改造工作環境，並重新注入活力。
※韋氏大辭典的新詞條McJob（麥工，是McDonald 與Job兩字的合成），意指像麥當勞一樣低新、沒前途的工作。※
作者簡介
傑瑞‧紐曼 （Jerry M. Newman）
為紐約州立大學（State of University of New York）水牛城分校的傑出教學教授。紐曼是《薪資」（Compesation）一書的共同作者，該書在同類書籍中名列最暢銷著作長達21年。他同時也擔任顧問工作，顧問對象包含AT&T、惠普科技（Hewlett-Packard）、漢堡王（Burger King）、麥當勞（McDonald's）和納貝斯克（Nabisco）等公司。
推薦文1： 管不管理，就在帶人做事
國立台灣大學國際企業研究所教授——趙義隆
如果有人說：「大學教授都是在象牙塔裡，做一些不食人間煙火的研究。」現在大概沒有人會相信吧！
事實是：無論是在台灣或是世界各地的B-School（Business School商管學院），都是理論與實務並重，強調面向社會的需求，解決現在和未來的問題。
可是，如果有人說：「商管學院的教授都願意捲起袖子，到工廠、金融機構或速食店的第一線從事裝配作業，以知行合一。」大概也沒有人相信吧！
理由是：管理是要「帶人」加「做事」，純粹站在第一線做事，只是作業員，這種「經驗學習」（Experiential Learning）的價值不大，缺乏「帶人」的歷練成長。
教授打工記的六項思考《我在漢堡店臥底的日子》作者傑瑞．紐曼（Jerry Newman），在水牛城大學（紐約州立大學系統 SUNY-Buffalo）的管理學院教授人力資源管理，他在2003年12月起，以57歲的「歐吉桑」身分，開始他的速食店打工記。紐曼教授不僅僅是利用寒假打工一個月，體驗一下就結束，他是一做就做了7家店，前後14個月！這本書就是這位有傑出教學經驗的資深教授，所提交給大家的總結報告。
我一翻開商智寄來的翻譯稿之後，欲罷不能地用4個小時讀完，一口氣整理出來幾個主要問題，幫忙我一邊閱讀一邊思索答案：
Q1：他為什麼要這樣做？（Was he crazy?）
ANS：我也很好奇！這是我們進行學術研究的第一個共通點，答案就在「前言」裡。
Q2：要如何進行才能獲得正確的第一手觀察資料？（How to convince me?）
ANS：這要用實驗設計的抽樣，要全國連鎖，也要有區域差異；同時也據實以告（或略過年薪多少），姓名、地址、年齡、工作經驗等，都是「真實不虛」，請詳參第一章。
Q3：這本書有什麼新觀點？（Where's the beef?）
ANS：有兩項：第一，豐富了McJob的定義——這個字不只是字典上或認知上的速食工作，低薪、低福利、標準化、簡單（McEasy）的工作，還包括許多「標竿管理」、「組織文化」、「領導與激勵」的「帶人」構面。第二，紐曼用人力資源管理（HRM, Human Resource Management）的程序——召、選、訓、用、獎（懲）、晉（退）的合理邏輯，提供速食店改善建議。
Q4：我適不適合到「速食店」工作？（Is it a right job for me?）
ANS：主要看兩項因素：第一，要知己，你自己是哪一種類型的員工？餬口型、中途型、無目標還是終生型。第二，要知彼，看你遇到的是哪一種類型的店經理：關係型、績效型、以上皆非，還是兩者兼具。
Q5：那麼，在「速食店」的經驗，對工作履歷是加分還是減分？（What to include it in my resume?）
ANS：做得夠久（九個月以上），就是加分，因為經過淡旺季和尖離峰的歷練，會累積三種強項能力：（1）達成團體和個人的目標，（2）增強對時間的敏感度，從月、週、日、時、分到秒，（3）顧客人潮再多，要求再奇特，也不怕挑戰。
Q6：這本書，最應該給誰看？（Who must read ?）
ANS：（1）小範圍來說，當然是「速食店」業者、總部人員、經理、店員（不論是全職或計時人員），三人行必有我師，可以現學現用。（2）從大範圍來看，有店面、有排班的「餐飲業」、「零售業」、「連鎖加盟業」等其他業種和業態，都可以當作人力資源管理的學習標竿。我和一般人相同，與速食店多年的接觸，多半是以消費者的身分站在前臺接受服務，偶爾有機會與店長和值班人員交流，研究時也曾訪談過高階主管，甚至參訪加工和物流中心。
和一般人不同的是，我從事行銷通路和流通管理二十餘年的教學研究，有比較完整的系統觀念和分析架構，《我在漢堡店臥底的日子》這本書，恰好照亮了速食店裡「企業的人性面」（The Human Side of Enterprise, Douglas McGregor1960的書名），幫助我們看清楚「帶人做事」正是卓越管理的不二法門！
推薦文2： 建立標準便能拉緊管理的樞紐
王品集團董事長——戴勝益
或許大家吃過王品台塑牛排的蔬菜沙拉，服務生端出來的蔬菜棒，支支都是「16公分×1公分×1公分」，沒有一支是例外的！這蔬菜棒如何做到「整齊化一」的排列？
「標準亞克力棒」的哲學
我們憑藉的是切蔬菜棒的「標準亞克力棒」。店內所有的廚房同仁，都用同一支標準棒，所以能控制產品的規格及標準化，絕對不會「突槌」！如果我們只是形勢上宣布蔬菜棒的規格，是「16公分×1公分×1公分」，而沒有用統一的標準棒，切出來的蔬菜棒會一致性嗎？答案當然可想而知。因為每位廚師會根據自己的感覺和經驗來處理，結果一定是「支」離破碎。如果我們只量第一支的長度，然後一支支比對下去切，最後一支會是幾公分？實在令人無法想像。
事實上，標準只有一個，也是唯一不能改變、無法打折的，所有的學習目標只能向「真正標準」去學習，否則必定會出現偏差現象。如果我們仿效的對象已是有瑕疵，那我們可能「邯鄲學步」，愈學愈退步。所以，在邁開腳步前，先認清自己所學的對象與目標，才不會愈學愈遠，最後變成「畫虎不成反類犬」！
管理者是經營的中心
工作也是如此！給同仁一個良好學習環境與正確目標，讓他們在企業內能成長茁壯，「弱犬」也可以被訓練成「猛虎」！此外，一個團體的組成與分工運作，其實很像手錶的指針，領導中心是不動的，其所管轄的時針、分針跟秒針，都各司其職、各盡其份，因此如果手錶的旋轉中心故障，則時針、分針跟秒針都無法運轉。同理，一個團體的領導人或管理者若出現問題，這個團體必定也一團混亂。
如果手錶的旋轉中心沒有問題只是指針出現故障，則只須把指針修理或更換，便可以正常運作。就像企業內若同仁無法勝任工作，領導者或管理者要予以訓練或糾正，更要以身作則，才能帶動同仁，不至於拖跨整個企業。
不管是何種產業、什麼職務，企業經營宗旨要明確與落實，才能讓同仁的潛能得以發揮。如同王品集團經營理念，「敢拚、能賺、愛玩」，如此簡單的「六字箴言」，清楚表達出集團目標。讓同仁發揮餐飲業拚服務的精神，有機會讓同仁成為創業的夥伴，還要像一家人「玩在一起」，就這樣，王品過了十三年。
企業經營沒有「偏旁」，更沒有「竅門」！本書作者傑瑞．紐曼（Jerry Newman）在臥底觀察全美七家漢堡店後，歸結出幾項有效經營管理大型連鎖服務或餐飲業的心得：「雇用可以融入企業文化的人」、「認真看待訓練」等，對相關產業來說，真是非常具體而深刻的建言。許多人問我如何經營企業，真的就如同紐曼教授所說的那麼「簡單」，如果不信，你也可以來王品集團臥底看看！

泰國目前已快速發展成為規劃安排獎勵旅遊的最佳地點﹐不論是泰北、泰中或泰南，都有完善的旅遊或議會設施，因此是各企業安排獎勵旅遊的最好地方。在新奇有趣的現代都會 — 曼谷市，可以滿足喜歡都市的人﹔而泰國中南部綿延2000公里的海岸線，幾乎到處都可發現潔淨的沙灘、珊瑚環繞的美麗島嶼及清澈湛藍的海水；泰北高山則佈滿熱帶森林植物及各種不同的野生動物﹔巨大的河川貫穿中部平原及遼闊的稻米田。這些優越的自然景觀，加上許多為您量身規劃的行程，使得泰國成為舉辦獎勵旅遊的最好地點。
泰國的旅館工業發達，在世界的旅館中名列前矛，不論是一般度假或是安排團體獎勵旅遊，滿足所有旅客不同的住宿需求。這都要歸功於旅館優良的服務品質、完善的設施及泰國人民天生的好客之道。最重要享受國際五星級的品質但價格卻比其他國際著名旅館來的便宜，絕對讓你有最物超所值的享受。
泰國觀光局曾委託文化大學研究所針對台灣地區旅遊市場調查，旅行業者在承辦獎勵旅遊業務方面，過半數的旅遊業者表示曾承辦過企業獎勵旅遊，佔了55%；並有76.1%的旅遊業者承辦過以泰國為目的地的獎勵旅遊。另外，針對民間企業之獎勵旅遊調查分析中，指出企業舉辦獎勵旅遊之目的地以東南亞地區為最多，佔了36.7%，且根據曾到過東南亞舉辦獎勵旅遊之受訪者表示，到過泰國舉辦的佔70.9%。在在顯示，泰國是企業舉辦獎勵旅遊之熱門旅遊路線。
　企業會選擇泰國為獎勵旅遊目的地之考量因素，以物價合理為首要之考量因素，佔了31.2%，其次為短程線(天數考量)佔23.7%；再其次為觀光資源豐富，佔了21.4%。其餘還包括行程內容多變化、旅行社大力推薦、飯店以及會議場地之優越性以及泰國的美食等因素。

～本月VJC新消息～
‧第2代的Visit Japan Campaign台灣親善大使，由身兼演員、歌手與模特兒身份的賴雅妍小姐擔任。
‧回答網路調查，贏得日本來回機票！
網路調查期間：5月7日～6月29日17時止
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超白爛的餐廳名(台語發音)
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